ＭＣプロデュース

朝早くから見える患者さんたちを、その方の診察の受け方や症状によって、
予約を取っているかいないか、検査があるか無いか、区の健康診断、リハビリ・・・
ありとあらゆるその方の診察の形別に、受付を割り振って行くのだ。
それは難しく複雑で医療の経験が必要な仕事である。

私は、人前に出る度胸だけは誰にも負けない。
それから身体を張る仕事もだいたいはＯＫ！
しかし細かい医療のことは素人同然だ。
このボランティアの仕事に関する研修は特に無く、
簡単なマニュアルがあるわけでもない。
それこそ「出たトコ勝負」のお手伝いである。
毎日変わるボランティアスタッフはみんなそうやって仕事を覚えているそうだ。
とにかく患者様の前に立ったら、今の私が出来ることを
精一杯するしかないという「待ったなし」の状況だ。

私が出来ることとは・・・
①入口に入ってくるどなたにもこちらから近づいて笑顔で
「おはようございます」と声をかける。
②リーダーの方の指示を「はい」と言って受け、きちんと処理し報告する。
③困っている患者様には、こちらから声をかけてお手伝いをする。
④分からないことには勝手に答えない。必ずリーダーに確認する。
⑤傘の置き場所、車椅子の介助、電話、化粧室のご案内、検査室のご案内・・・。
⑥苦情を言ってくる方の聞き役。
等など、笑顔で近づくことを除けば、「葬祭ホールの接遇」そのものでもある。

私はまだまだ患者様の様々な反応にも悩まされることが多い。
そこで、お客様（患者様）の正確を分析してみた。
お迎えする側のスタッフ（私）は、初めてお会いする患者様がほとんどだ。
しかしどなたにでも平等に、笑顔で、親しみやすく、
かつ敬意を持ちながら声をかけて行く。
その時の患者様の反応には、大方３つのパターン（ａ～ｃ）がある。
これはその人の性格によるものなのだろうか・・・。

ａ，こちらの笑顔や挨拶に答えてくれる。
表情は最初からやわらかい。
ｂ，こちらから近づいて、声をかければ反応してくれる。
表情はやや硬い～やわらかいへ変化する。
ｃ，声をかけても反応は無い。
自分でやるからほおっておいて欲しいという無言の抵抗がある。
（こちら側には「余計なことはするな・・・」という感じにとれる）

「私はどの部類かな？」と考えると、
大抵はａだが、手術の不安を抱えている時にはｂだった。
手術後に精神的に落ち込んだときにはｃだった。
身体の不調を抱えている時は、相手のことまで考えることは難しい。
逆に「辛い私の身にもなって！もっと同情して！」という気持ちにもなる。
身体がきつい時には、しゃべりたくないし、相手に気を遣いたくないし、
放っておいて欲しいという気持ちもよく分かる。
実のところａ～ｃのパターンは、一人の人間の中に潜むものなのだ。

そして病院の現場からあらためて、お客様がスタッフに何を求めているのか、
あるいは求めていないのかを、推し量ることの難しさを感じている。
お客様が求めていることを察する力は、
どうやったら身につくのかということも考えなくてはいけない。
そして、こちらから何かをして差し上げることばかりが「接客」ではないということ。
こちらから、敢えて何かをして差し上げないということも、
大切な「接客」だということがその現場から理解できる。

今私は、これからの葬祭ホール全盛期に向けた「葬儀スタッフの接遇」は、
何をポイントにして勉強するべきかを考えている。
一つ思うのは、次世代の葬儀スタッフは
「表現する接遇」（表現する力をつけること）を目指すことだ。
葬儀で出会うお客様を大切にしているという気持ちが
「接遇」としてお客様や相手に伝わらなければ意味が無い。

そうして今月２５日の綜合ユニコム（株）さん主催の
【セレモニーアテンダント養成講座】に向けての内容を吟味している。
「魅せる接遇を目指した研修会」にしたい。
是非楽しみにして戴きたくご案内申しあげます！

＜井手のお知らせ＞
10月25日の【セレモニーアテンダント養成講座】は
既に20名ほどの申し込みがあるそうです。
もう少し余裕がございますので、是非ご参加ください。
心よりお待ち申し上げております。