昨年オープンした、法事専用ホール2階の部屋に、スタッフが集合しました。
明日もホールだけでも2件の葬儀が入っているとのことで、
忙しい準備の中を集まって来ました。
研修用に作成したテキストに沿って私の講義が始まります。
まずは、この日のメイン講義からです。
①御社が、お客様に対して大切にしていることは、何ですか？
②あなた自身が、お客様に対して大切にしていることは、何ですか？
③葬儀のお客様には、どのようになって欲しいですか？
④あなたは、どのような葬儀スタッフになりたいですか？
テキストの最初に書かれている文章です。
葬儀の仕事の本質は、「チームワーク」です。
どんなに優秀な葬儀担当者でも、ひとりだけでは何も出来ません。
また、スタッフ達が違うことを考えていたり、目的を見失えば、
絶対に葬儀の成功はありません。
スタッフ全員が、気持ちをひとつにまとめること、
葬儀への思いを共有すること、お客様を大切にする気持ちを確かめ合うことは、
葬儀の接遇を学ぶ以前に、とても大切なことなのです。
今回は、新しいスタッフも多く入ったということで、
一番強調して欲しいと社長から言われていました。
葬儀社におけるビジョンという意味では、
トップである社長自身にも「どうなりたいのか」という思いがあって当然です。
どのようなスタッフになって欲しいのか、どのような葬儀社にして行きたいのか等…。
「常に、スタッフ達に自ら語って欲しい」とお願いをしました。
そして、スタッフにはスタッフ同士の人間関係こそが大切であることも、
伝えさせていただきました。
この葬儀社様の接遇は、段階としては初級から中級へと変化して行く時を迎えています。
しかし「接遇に、初級も中級も無い」と私は思っています。
それは、接遇とは、自分が今出来る最高のことを、
お客様にして差し上げることに尽きるからです。
どなたにも分け隔てなく、今の精神誠意を尽くすこと。それだけです。
研修会はこの後、ロールプレイングとして、
法事や精進落としの接遇を中心に、お客様の迎え方や、喪主様への言葉がけ、
お料理の置き方と声のかけかたなどの接遇を確認して行きました。
新人にもどんどんやってもらいます。
彼女達にはすぐに現場が待っているのです。
案の定、夜7時を過ぎても２つのロープレが残りました。
このまま続けることも検討しましたが、この日は終了させて、
翌日、朝9時から、午後に葬儀が始まる直前までに、
残りの研修を消化するという段取りにして、この日は終了しました。
