そこで私は、「葬儀スタッフの会話術」と名づけて、
新たなテキストの作成から始めました。
葬儀接遇とカウンセリングのスキルをつなげた講義は、
今までも取り入れてきましたが、どちらかと言えば専門的な内容になっていて、
スタッフ方によっては、理解が難しかったかもしれません。
ですから今回は、「会話」に重点を置いて、ぐっと身近な内容にして事例も入れました。
社内の上司と部下の会話事例では、日常的に繰り返されている、
「ミスコミュニケーション（会話の行き違い）」を変えて行かなければ、
お客様とのコミュニケーションも改善されないことなどを解説しました。
「会話はキャッチボール」と言われます。
相手に上手に投げるには、何に注意をするのか、
又、投げた後には、どうするのか…など、
実際に小さいカラーボールを持って行き、スタッフの方に受け取ってもらったり、
目の前に落としたり…ゲーム感覚も取り入れて、会話上達についてのお話をしました。
又、「言葉」以外の非言語的コミュニケーションについての実践もいたしました。
お客様への近づき方や声のかけ方…。
お客様の信頼を得るための大切なことばかりです。
この日は、受講生が入れ替わりで、1時間30分を2回という研修会でした。
実践する内容も入れながらでしたので、あっという間の時間だったと思います。
今回の「葬儀スタッフの会話術」は、
これからの接遇研修会の中にも大いに取り入れて行くつもりです。
一つの研修会から、又、新しい講義内容が、確立されました。
葬儀スタッフが、葬儀のお客様と上手なコミュニケーションがとれるようになれば、
言葉の行き違いや、言ったとか言わないとかの間違い、
気持ちのすれ違いも避けられるようになると思います。
それ以上に、今よりもさらに、お客様の心の中に潜んでいる、
本当の気持ちに気付くことが出来るようになるのではないか…とも思っています。
大変お疲れ様でございました。
