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2007年10月05日

翌日、研修会報告(加藤直美)

カテゴリー : MCエッセイ 七転八起

翌日の大阪は、すっかり秋の風が吹いていました。
お迎えの車で、研修会会場へと向かいます。
前回も同じように接遇セミナーが行われた大きな結婚式場の披露宴会場に、
100名近い受講生が集まりました。
この人数を見ただけで、私は武者震いをいたします。
たくさんの人の前で話すのは、大好きです!
研修会に先駆けての社長の熱いお話を聞きながら、私の心の中も燃えておりました。
「よっしゃあ!今日もやったるで!」密かに、つぶやきました。
講師として、研修をはじめた頃は、勢いで話すクセがありました。
自分の経験の足りなさを勢いでごまかしていたのかも知れません。
その後、様々な方のご指摘や、自分で録音をして、
もちろん多くの経験を積んで、話し方も、かなり改善して来たつもりです。
今は、熱い気持ちはグッと抑えて、
しっかりと語りかけるように話す努力をしております。
もちろん活舌よく、ハッキリと、尚且つ、表現にも工夫しながら。
なかなか難しいですが。

さて、今回で8月の研修会に引き続き、
全体の5分の3のスタッフが、私の講義を受けてくださいます。
この葬儀社さんでは今まで、このような研修会が、開かれたことはありませんでした。
もちろんそれでもそれぞれのスタッフは、十分に仕事をこなして来たのだと思います。
前回の受講者は、100人近くでした。
そして今回も印刷した100部のテキストが無くなりましたから、多分それ以上…。
大きな葬儀社さんになればなるほど、社員、スタッフ達の意思の統一は大変です。
まずは、葬儀社側が向かって行く方向をきちんと定めること。
そして、全員がそこを目標に歩いて行く。
私は、この葬儀社様の研修をさせていただくことになってから、
「この大きな葬儀社様の、これからの方向性を会社のリーダーの皆さんと共に、
接遇講師という立場で、見極めて導く為に、出来ることは何か…」
ということを常に考えています。
まずは今、全体に、現場スタッフ改革の風を吹かせています。
そして同時に、小さな所から検証をしながら、
スタッフの接遇スキルを磨くための準備をしています。
そして、現場スタッフだけが頑張るものでは無いことも、
リーダーの皆さんに向けて発信しています。
改革とは、葬儀社のリーダーの方々のやる気と理解、
実行力で支えてもらえるからこそ出来ることです。
それが一番の大きな力です。

 

今研修会で主にやっていることは、
現場スタッフが、何が出来なくてはいけないのかをチェックして、
出来ているもの、出来ていないものを知ることです。
今回も、式場を使ったロールプレイングを取り入れて、
皆さんの接遇の動きを検証しました。
その時に、私が何を指導したのかをしっかりと書きとめてもらいます。
その内容を次回のテキストに全部書き込みます。
その中にあるものが、接遇スキルとしてこの葬儀社スタッフに足りないモノです。
1回目は、多くのチェックポイントが出ました。
今回も、さらに多くのチェックが入りました。
このまま行ったら、きっとA4サイズの紙面には入りきれなくなるでしょう …。
でもそれでいいのです。山ほどあって当たり前です。
この際、全部の膿(うみ)を出しましょう。
垢(あか)をそぎ落とすためには、出し切るしかありません。
場面、場面において、何を大切に、何を目標に、お客様にはどうなって欲しいのか、
何をしてはいけない、何を言ってはいけない、何が優先かを全員に徹底させること…。
まだまだ、課題は満載です。

 

研修会中、私の頭は回転しっぱなしで、この日も相当疲れました。
スタッフの皆さんも同じでしょうが…。
私は帰りの新幹線では、マグロのように寝入っておりました。
次回の研修会では、残りのスタッフ全員に参加してもらいます。
一人として無駄な人はいません。
誰でもがやる気を起こして、お客様に正しく対応することをし続けたら、
文句なしで素晴らしい葬儀社になるはずです。
頑張りましょう!

投稿者 葬儀司会、葬儀接遇のMCプロデュース : 2007年10月05日 09:23

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