昨年からお手伝いをしている葬儀社様の、第2回目研修会報告です。
何十年もの歴史を経て、現在はとても大きな規模の葬儀社に成長しました。
立派な葬祭ホールをたくさん持ち、スタッフの数もそれはそれは、大規模です。
ご縁あって、その葬儀社様の接遇改革のお手伝いをすることになりました。
第１回目は、100人近いスタッフの合同研修会でした。
そして今回はその時に仕事があり参加できなかったスタッフ中心です。
それでも100人近くが参加しました。
どちらの葬儀社様も同じですが、最初の研修会というのは、みんなが手探りです。
もちろんテーマや方向性は、事前に打ち合わせをして決めますが、私にとっても、
事務局のご担当者も、実際に研修会の蓋を開けてみないと分からないことが多いのです。
当日は決められたテキストに従いながら講義を進めますが、
その日に集まった受講生の能力や、接遇実践の状態を見ながら、
その方向性が変化することも多々あります。
そういう時はその日のテーマに沿いながらも、
さらにどうして行ったらいいのかを判断します。
この葬儀社様は、接遇教育そのものが初めてです。
全員を集めてのこのような研修会も初めてとのことです。
初めてづくしの中で、一番戸惑っているのは葬祭スタッフの皆さんだと思います。
全体が、今、大きな不安の中にいるのだと感じたので、私は講義の中で時間を作り、
午後のロープレに向け、接遇改革をするために必要な課題を出して行くことにしました。
お辞儀や言葉づかいのような接遇の形よりも、
全体の意思統一が先決であると判断したからです。
気持ちややることがバラバラな所に、どんな正しい形を示しても、
それは決して身については行きません。
又、昨日まではやりたいように出来ていたことが、今日からは、
一つずつ考えて行動するように言われても、人間は急に変ることは無理です。
そして必ず混乱します。
これは「改革」を始めた葬儀社には、どこにも表れて来る正しい現象です。
数十年と言う長い歴史の中で、業界をリードしてきたこの葬儀社様の、
変って行こうとする苦悩が、私にはヒシヒシと感じられるのでした。
しかし、「改革」を決断した葬儀社様の決断と実行力に、
私はエールを送りたいと思います。
どちらかと言えば、向き合いたくないことにも真正面から向き合うこと、
聞きたくないことを聞く、見たく無いものを見る勇気が、
全スタッフに求められています。
この高い壁を越した時に、この葬儀社様全体が大きく成長するです。
今研修会では、葬祭接遇の内容を一つずつ検証しています。
それはとても大変な作業です。
私は講師として現段階は、なるべくファシリテーター（中立な立場）的な役割で、
皆さんを見守っています。
色々な意見を出させてあげることに焦点を合わせています。
それからまだまだ、研修会そのものへの否定的なスタッフの抵抗勢力があります。
変っていかなければならないことへの抵抗でしょうか？
これは他社でも、ベテランスタッフに多く見られる現象です。
その負のエネルギーは、講師である私にも、直接的にぶつけられてきます。
それは、スタッフの戸惑いや苛立ちでもあります。
見かたを変えれば、一生懸命に向き合ってくれていることの証拠であると思います。
その力は近い将来、プラスのエネルギーとして、大きな力になってくれるはずです。
私はまるで「風に立つライオン」のようです。
しかし決してひるみません。
皆さんの力を信じているからです。
「この葬儀社様をよみがえらせたい」
「このスタッフ達を生き生きと輝かせたい」
「誇りをもって、葬儀の仕事が出来るように導きたい」
今私はその一心で、この葬儀社様と真正面から向き合っています。
次回は夏頃に伺い、スタッフ達と切磋琢磨いたします。頑張りましょう！
