私が考える接遇研修会は、
お辞儀や言葉づかいなどの「接遇の形」だけを追求するものではありません。
研修会第1の目的は、「葬儀社様のさらなる発展」です。
その為に、「接遇の切り口で何をするか」を考えます。
お客様に心底ご満足いただく葬儀接遇が出来るようになるにはどうしたらいいか、
ということをトコトン考えるのが葬儀接遇の研修会です。
範囲はとても広いです。
そして、目的に辿り着くまでの道のりは簡単ではありません。
もちろん、葬儀社様の仕事の環境やスタッフの能力も、
研修プロセスには大きく影響します。
今回は講師として、全体を見通しながらサポートして行く意識が求められました。
研修会の行方を見渡しながら、研修会をスタッフ達がどう理解しているのか、
個々に持っている能力、葬儀社内の環境やコミュニケーションというところまで、
意識を向けました。
今これが出来ていないのは、どのような理由からだろう。
目的に達するまでに、足りないことは何か。
その計画が出来る環境があるのか、無いのか。
スタッフ達の気持ちはどうか、等など。
改革をするのならば、どのように改革の道筋を決めるかを見極めることも、
講師の私に求められました。
今までの接遇研修会の中で、最も気をつかった研修会の一つでした。
毎回、研修会後のアンケートを提出していただきました。
100人近い方からのアンケート3回分全てを送ってもらい読みました。
アンケートを読む時というのは、妙にドキドキするものです。
書いていただいてうれしいこともあれば、その逆もあります。
アンケートとは、良いことばかりが書いてあるものではありません。
読んで嬉しいことは、私を褒める心に納めてこれからの糧といたします。
厳しいご意見は、私を鼓舞する心に納めて少し置いてからじっくりと発酵させます。
どちらのご意見も、本音で感じたことを書いてくださるということは、
非常にありがたいことなのです。
同じ内容の研修会を受けても、それぞれのスタッフが感じることは違います。
その方のキャリアや、物の考え方、仕事の環境もあるのでしょう。
書いてある言葉の裏側にある、スタッフ達の気持ちに思いを馳せることもいたします。
すると、今、葬儀社様が抱えている問題点が浮かび上がってくることもあります。
第1回目の全体研修会では、バラバラだったスタッフ全体の意思統一をはかりました。
これからどのようなことを大切にして、
どの方向を見て歩いていけばいいのかの道筋を示したつもりです。
改革後は、全員が同じ方向を見て歩んで行くことが何より大切だからです。
皆さんにとっては、これからが本当の正念場でしょう。頑張ってください。
私はいつでも見守り、サポートし続けます。
「接遇研修会とは、葬儀社様やスタッフ達の心を支えることでもある」と、
私は思っています。
