社長自らが一番前の座席に座り、
リーダーシップを存分に発揮なさっていました。
トップが行動する姿は、スタッフ達にやる気と勇気を与えます。
見ている私も、とても気持ちがいいものです。
そして私まで、元気をいただきました。
最初の講義は、葬儀スタッフの正しい顧客意識を理解するための時間にいたしました。
悲嘆のお客様の心理から葬儀スタッフの心理まで、
多くの心構え的な内容をお伝えしました。
非常に熱心に聞いてくださるので、私の講義にも熱が入りました。
午後は、実際に葬祭ホールを使ってのロールプレイングです。
導師のお迎えから控室へのご案内など、いつもの流れを検証していきました。
導師が一人の場合、二人の場合、時間差でお見えになったときには・・・。
先導がいいのか、後ろからサポートするのか。
出棺後のオペレーションに至るまで、丁寧に確認をしていきました。
次から次へと質問が出て、実際にやってみて、の繰り返しでした。
接遇とは実践です。
決して頭の中だけのことではありません。
ですから、その葬祭ホールのその場所でやってみて、初めて分かることも多くあります。
日頃、不安だったことをみんなでやってみて、自信に繋がったという方もいらっしゃいました。
この日は、6時間弱の研修時間で予定したことを終えるために、やや早足で進められました。
私は息をつく暇もありませんでした。もちろんスタッフの皆さんもそうだったと思います。
少し取り残した内容もあり残念でしたが、それを全部メモしていただきました。
1回目の接遇研修会では、葬儀社様の現状を確認していただきました。
何が出来ていて、何が出来ていないのか。
次のステップは、今回確認したことを実践でやってみるということです。
一旦決めたことも、現場では変わって行くことがあります。
大切な優先順位は、まずはお客様の立場に立つ、
そして、スタッフの仕事のしやすさで決めていってください。
次の段階は、現場リーダーが中心になって進めていただきたいと思います。
上手く行くことばかりではないでしょう。上手く行かないことの方が多いと思います。
皆さんで悩みながら、前向きに歩んで行って欲しいと思います。
研修会後2週間程して、研修会でまとめた暫定マニュアルが送られて来ました。
翌日から何度も実際のホールを使い、接遇オペレーションの確認をしてまとめたそうです。
「素晴らしい！」
これからの葬儀社は、人間力での勝負です。
スタッフ達がどれだけお客様を大切にし、より良い行動をし、
葬儀という仕事を信じ、自分を信じて仕事の遂行をするかにかかっています。
社長を中心に、もちろん全員でスクラムを組んで、邁進してください。
「G社の皆様なら、出来ます！」
研修会終了もそこそこに、私は4時半過ぎの京都行特急電車に乗り、帰途につきました。
地元の美味しいお土産をいただきました。
ありがとうございました。
Y社長、そして皆様、お疲れ様でございました。
大変お世話になりました。
これからも東京の空の下から、熱い眼差しで見守らせてください。
がんばりましょう！
