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2011年10月26日

「やる気」の管理(工場長こと古家寛)

カテゴリー : MCエッセイ 七転八起

ディズニーランドのエッセイの流れで、たまたまコンビニに、
ディズニーランドの従業員について書かれた本があったので手に取ってみました。
「9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方」という本。
パラパラとページをめくって読んで感じたのは、従業員に力を発揮させるためには、
モチベーション(やる気)管理が、何より重要ということです。
「やる気を出せ」と尻を叩いてやる気が出れば簡単ですが、そういう組織は稀です。
継続的に、従業員に高いパフォーマンスを出させるディズニーのモチベーション管理は、
非常に優秀だと言えます。逆に、スタッフの仕事にやる気が感じられなかったり、
社員が辞める事が多くなったりしたら、
モチベーション管理の方法を見直した方が良いかもしれません。

本を読んでハッとしたのは、
「ディズニーでは、部下が上司に注意することがある」という点。
ディズニーランドのビジョンやミッションから外れた行動をした場合、
例えそれが上司であっても、即座に注意をする文化があるということです。
上司を敬う傾向の強い一般的な職場ではなかなか考え難いことですが、
これはスタッフのモチベーションの目安の一つになっていると感じました。
人間関係よりも、仕事(顧客)を重視しているということですから。
ただ、企業文化としてそのような『空気感』が無いと、
スタッフのやる気が空回りして、浮いているように見られかねません。
適切な社内の空気作り(企業文化)が、何より大切でしょう。
しかし、やる気のある社員が活躍できる企業というのは、
当たり前のようですが、なかなか難しいことです。

「サービスの標準化」という言葉があります。
サービスの標準化は、顧客に対してどの従業員が応対しても、
一定の安定したサービスを提供できるよう従業員の共通性を多く持つようにすることです。
Aさんが葬儀の施行をしても、Bさんが施行をしても、
顧客が受ける葬儀の質をほとんど変えないようにすることが「サービスの標準化」です。

ある日、Aさんが写真を使ってDVDを作成できるスキルを身に付けたとします。
この場合、Bさんも同じようにDVDを作成できるように教えてもらって、
サービスの質を上げて標準化していくことが健全な企業活動です。
しかし、「AさんはDVDを作成できるけど、スタッフ皆ができる訳ではない。
まだDVDの作成をサービスに取り入れるのは早すぎるのではないか・・・。」と、
現状維持の方向でサービスの質を保つようにするBさんもいると思います。

この場合、Bさんの「やる気」に問題があるのかもしれません。
しかし、Bさんにも事情があるでしょう。
現在の仕事で十分忙しい、時間が無い、他の仕事が雑になる…など。
一方で、企業としてAさんのやる気を削ぐようなことになると、
サービスも停滞します。組織も活性化しません。
結局、なかなかサービスが向上していかないという状況は、
案外少なくないのではないでしょうか。

競合が現れて顧客を取られだしたら、危機感も芽生えるでしょう。
Bさんも否が応でもスキルを身につけなければ食べていけません。
逆に、現状維持で施行件数が伸びている時こそ、やる気の管理は難しい。
個々の頭では理解できても、企業の体質を変えることは時間が掛かるからです。

企業の体質は変え難いという意味では、従業員を見れば、
トップの力量を推し量ることができるともいえそうです。

投稿者 葬儀司会、葬儀接遇のMCプロデュース : 2011年10月26日 08:30

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