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2007年11月05日

接遇改革研修会 in 関西 特訓研修初日(加藤直美)

カテゴリー : MCエッセイ 七転八起

ある葬儀社様の女性部隊、「接遇特訓研修会」報告です。
年々葬儀の現場では、女性の感性ややわらかさが、必要とされるようになっています。
この葬儀社様でも、直接の葬儀現場では、男性スタッフがリーダーシップを取り、
ソフト面では、女性スタッフを活用しています。
葬儀の中には、女性スタッフが活躍する場面が多くあります。
それは現場において、女性スタッフの「一挙手一投足」が、
お客様に「見られている」ということにもなります。
それがそのまま「葬儀社の評価にもつながる」ということにもなります。
女性の育成に力を入れるということは、
多くの葬儀社様がしていかなければならないことになって行くでしょう。
人を育てるには時間がかかります。やりながら動きながら、
試行錯誤を重ねて繰り返して、少しずつ変えて行くことが求められます。

 

8月から、3回にわたり、第1回目の研修会をしました。
この研修会では全スタッフ向けに、気持ちの部分も含めて、
「これから葬儀社がどこを見て行くのかという方針を示した」言ってもよいでしょう。
異なる職種のスタッフが一同に介して、同じ内容を頭の中に叩き込みました。
研修会後、200名近いスタッフからの事後アンケートが届きました。
それぞれが熱い思いを語ってくださっています。
「会社や自分たちが、進むべき道を確認して、これから自分なりに頑張って行く」
という内容のものが多かったようです。
私の思いが伝わってくれたことに、とても感動しました。

 

その中から、6名の女性リーダーを含めた21名の選抜メンバーを決めました。
そして今回、2日間をかけて、接遇部隊の選抜メンバーで、接遇特訓をしたのです。
1日目は、ビデオ撮影とそのチェックです。
本社の研修センターが会場になりました。
もちろん、レイアウトは式場のそのままです。
職種を分けて、第1回目の研修会が3回出来たので、すでにこの時点で、
接遇の動きのポイントや流れ、接遇言葉の大体のものが出来上がっています。
1回目の基本ロールプレイングでは、私のチェックをすべて書き取ってもらいました。
それが3回ありましたので、様々なパターンを出すことが出来たのです。
もちろんまだ足りないとは思いますが、
接遇というのは、実際にやりながらでないと見えて来ないものが多いのです。
3種類の職種を分け、基本の振り返りと実践、ビデオ撮影、チェックをして行きました。
ロールプレイング研修会の最初の空気は、どうしても重いです。
そこには、皆さんのやる気など、スタッフの心理的なものも影響してきます。
最初のグループが、私に「ゲキ」を飛ばされました。
「ほらあ、バーゲン会場の売り子のおばさんじゃ無いんだから…。
プラプラやってるんじゃ無いの!」と、叱ったように記憶しております。

 

限られた時間の中で、最高の研修会が出来るよう、私も努力をいたします。
でも、最終的に頑張るのは私ではありません。
ですから、やる側の本人達は、私の2倍は頑張って欲しいのです。
今回は、ビデオや写真を撮影します。練習だからと言って、変なものは残せません。
撮影に耐えうるものを作ろうとしたら、よほど細かいところまで、
しっかりと作って行かなければなりません。
接遇の形は、「やろうと思って自ら動いているのか」、「他人にやらされているのか…」
講師の私にはお見通しです。
他の研修会では「やる気が無い人はお帰りください。邪魔なだけです」と、
お伝えしたことがあります。(実は、よく使うセリフです)
ロールプレイングを他人事のようにやられるのは、
一生懸命に覚えよう、頑張ろうとしているスタッフに対し、ものすごく失礼なことです。
私は講師として、その方たちを代弁しているだけです。ごく当たり前なことです。
最初の「ゲキ」が利いたようで、少しずつ、形になって行く様が分かります。
「叱って、許して、教えて、守る」講師の私は、いつもその行為の連続です。
私も昨日は、この日に備えて早く休みました。
今朝は、アリナミンドリンクを飲んだお陰で、絶好調!研修はバンバン進みました。

 

職種別にミーティングの時間も取りました。
現場ではなかなか一緒にならないスタッフ同士が、
様々なことについて話し合うチャンスも、必要だからです。
今まで、それぞれが自己流でやってきたことが、
だんだんと時間を追うごとに統一されて行くのが分かります。
相手の形を見ることで、自分のことを知るきっかけにもしてもらいたいと思います。
自分のビデオを見るのは、誰だって結構キツイです。
しかし、この時代を戦うには、まずは「己を知ること」が大事なのです。
翌日には、葬儀ホールを使って、模擬葬儀的に今日の仕上げをします。
明日は、私もビデオ片手に、写真も撮りながらの指導になります。
研修会第1日の終わり頃には、どうやらその撮影に耐えられる動きになって来ました。
女性スタッフ達は、自信を持ってきたようです。
どんどんと生き生きした表情になって、皆がとってもチャーミングに見えてきました。
明日のロールプレイング本番が、とても楽しみです。

つづく

<工場長の割り込み>

明日は、石川の取材記事が載った、
【PHPカラット12月号】の発売日です。
コンビニでも販売していると思います。
是非、探してみてください。

投稿者 葬儀司会、葬儀接遇のMCプロデュース : 2007年11月05日 09:30

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