１回目は昨年の夏でした。
葬儀スタッフ全体の意識統一と、現場の接遇仕事を検証するための研修会でした。
２回目からは、女性部隊の主にリーダー達に向けての研修会が始まりました。
女性スタッフだけといっても、総人数はとても大勢です。
ですからある程度の人数に絞って、その方達を、
接遇リーダーとして育てる方向で、接遇改革が始まりました。
通夜や葬儀の流れを知るところから、一つずつを検証して、動き、言葉、流れと、
分析をしながら、マニュアルを作りながらトレーングをしてきました。
忙しい冬の時期にどれだけ身につけられるかは分かりませんでしたが、
それぞれに課題を示して目標を定めました。
前回の研修から４ヶ月あまりが過ぎました。
この日の研修会は、まずその接遇スキルが、
どれくらい身についたかの振り返りをしました。
受付スタッフ、司会者、サポートスタッフという、
３つの仕事に分けての振り返りです。
接遇マニュアルに沿った内容の動きや言葉の実践です。
それぞれが頑張ってくださいました。
受付担当者というのは、式場入口にいらしたお客様に、受付の方法をご案内する係です。
葬儀社の第1印象が、ここで決まると言っても過言ではありません。
マニュアルで決められた内容が出来ているかのチェックをしました。
基本に忠実な方もいました。
しかし、残念ながら、前回の学びが感じられない方もいました。
司会者は、大勢のお客様の前に出ての説明、ご案内などの応対が多いです。
その時に、接遇の基本が出来ていないと、葬儀全体のイメージに影響します。
今回は接遇研修会ですので、司会者の接遇を切り口に、チェックいたしました。
そして最後には、サポートスタッフです。
このスタッフは導師のご案内から開式～閉式までのすべてをサポートします。
生き生きと動いてくださる方が多かったです。
全体では、その個人によって、到達レベルは大きく違いました。
出来るようになった方はどのような意識を持って練習をしたのか、
出来ない人はどのような意識が足りず、どのようなことしかしなかったのか・・・。
今後、それぞれが自分の課題を見つけることと、
それに向かって近づく努力が求められますね。
研修会メインの報告は、次回にいたします。
