まずは、動きと言葉のパーツごとの検証をしました。
はじめにつまずいたのは、ベテランスタッフのやり方です。
特に古いスタッフの方は、昔からの間違ったやり方を自分の形にしていました。
癖を取るには、時間がかかります。
研修会に来たということは「今の自分を少しでも変えたい」
という意欲の表れだと解釈いたします。
ですからなるべくその本人には、私が感じた本当のことを伝えます。
それがスタッフ自身としては、言われたく無いことかも知れません。
私は講師としての目で、変えて欲しいことを伝えるわけですから、
キツイことを言われるという状態でしょう。
でもまず、スタッフに求められるのは、その壁を越すことです。
ここでスタッフ個人の意欲や、性格が、良くも悪くも表れます。
素直な方は、その意見を受け入れて前に進もうと努力してくださいます。
他の研修会では「その言い方はきつい」とか、「厳し過ぎる」とか、
「そんなことは無い」などと文句を言う人もいました。
そこで私は尋ねます。
「研修会の目的は、何でしょうか？」
「ここに来た、あなたの目的は何ですか？」
答えは、より良い接遇が出来るようになることです。
私以上に、会社がそれを求めているのです。
その為には出来ていないことと向き合わずして、前に進むことは出来ません。
この葬儀社様の女性スタッフの素晴らしい所は、前向きな方が多いことです。
リーダークラスの女性達も、非常に一生懸命に研修会と向き合ってくださいます。
その空気が、他のスタッフの皆さんを包んでいます。
1日を通じて、葬儀式場スタッフとしての意識の持ち方、
心の向きを率直に伝えて行きました。
皆さんはそれを一生懸命に受け止めてくださいました。
又、周りのスタッフ達がサポートしあいながら、越して行く様子が見えました。
日頃のチームワークは、こうして研修会の中でもそのまま発揮されるものです。
数日後に、研修会内容のＤＶＤが送られて来ました。
私はもう一度見て、一人ひとりをチェックいたします。
そして講評を通して、この冬の時期に頑張る「自分自身の接遇テーマ」をお伝えします。
忙しい季節が始まりました。
研修会で身につけたことが、現場では発揮できないジレンマも体験するでしょう。
理解の無いスタッフと仕事をすることもあるでしょう。
「どうしたらいいのか・・・」と悩むことも多いでしょう。
でもそこで考えて欲しいのです。
「お客様のために、何が大切か」
「お客様は、自分がどうすることを望んでいらっしゃるのか・・・」
自ずと、答えは出て来ると思います。
お客様のためにより良い接遇を追及するために、自分を信じてください。
頑張って研修を受けたことを思い出してください。
そして、やり切る覚悟をすることです。
この葬儀社様では、来年３月にフォローアップ研修会が予定されています。
3月には「どれだけの成長を見ることが出来るのか」今からとても楽しみな私です。
大変お疲れ様でございました。
どうぞ頑張ってください。
皆さんを心から応援しています。
